Acerca de
Procédure de réclamation
Accueil >> Procédure de réclamation
Traitement des réclamations à NMC.Formation
NMC.Formation s’efforce de proposer des prestations de formation qui répondent aux besoins et exigences de ses clients. Si toutefois, vous souhaitez nous communiquer une réclamation :
Vous pouvez à tout moment, adresser vos questions, doutes, et problèmes rencontrés à vos interlocuteurs habituels à NMC.Formation, qui mettront tout en œuvre pour vous apporter une réponse.
Vous avez également la possibilité d’adresser votre requête, par le biais du formulaire de réclamation ci-dessous.
-
Vous remplissez le formulaire qui est transmis automatiquement à l’équipe chargée du traitement des réclamations ;
-
nous accusons réception de votre réclamation ;
-
nous analysons votre demande dans les meilleurs délais et évaluons sa recevabilité ;
-
si votre demande est recevable, nous analysons les causes de la réclamation ;
-
nous examinons minutieusement les faits exposés et effectuons, le cas échéant, les recherches nécessaires. Dans ce cas, nous vous tenons au courant de l’avancement du dossier ;
-
nous vous informons de notre réponse en vous précisant le résultat de notre enquête et éventuellement les solutions que nous proposons pour résoudre le problème.
Pour contacter l’équipe chargée du traitement des réclamations :
Courriel: info@nmcformation.com
Quelques précisions quant au traitement de votre réclamation
Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par NMC.Formation
-
Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par NMC.Formation, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de NMC.Formation, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
3. Grands principes
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 06.40.82.56.02 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet « Formulaire Réclamation. v14.02.2022 » ou sur demande directe par mail faite à NMC.Formation [contact@nmcformation.com], en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : NMC.Formation 1 Chemin des Lavandins 06800 Cagnes sur Mer
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4. Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
-
Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Formulaire Réclamation.v14.02.2022 » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
-
Traiter la réclamation dans les délais,
-
Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
-
Mettre en place des actions correctives,
-
Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
-
Numéro de réclamation.
-
Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
-
Date de réclamation initiale (si information pertinente).
-
Mode de réclamation initiale.
-
Nom du client
-
Objet de la réclamation
-
Contrat, produit ou service visé par la réclamation
-
Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que NMC.Formation)
-
Opération(s) concernée(s)
-
Description de la réclamation
-
Identification des manquements de l’OF NMC.Formation
-
Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
-
Actions menées (avec dates)
-
Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
-
Date de réponse au « Réclamant »
-
Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
-
Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
-
La réclamation écrite du client sur le formulaire Formulaire Réclamation. 14.02.2022 en vigueur.
-
Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
-
Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
-
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
6. Contrôle interne
NMC.Formation établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
Siège social : NMC.Formation 1 chemins des Lavandins 06800 Cagnes sur Mer NMC.Formation
SIRET 81920892700031 DÉCLARATION D’ACTIVITÉ 93060858406
Version 01 – Du 14 Février 2022